服务精神
始人老山姆常说：“我们替顾客多省一块钱，就等于在竞争中向前迈进了一步。”山姆崇尚俭朴的经营之道，始终采用大众化、低加价的零售经营方式，并相信由此带来的最低价格符合消费者的最大利益。为了向顾ุ客提供满意的服务，公司保证无条件退款，对任何商品，无任何理由，甚至没有收据，都能ม退货。其次，避“城”就“镇”，创น造需求。沃尔玛认为，专注于他人忽视的市场，才能取得令人瞩目的成功。一般认为，在小城镇难以支持折扣店低价竞争所需的销售规模，但山姆认为，只要价格低，品种多，不仅可以吸引当地小镇居民，而且可以吸引周围几十英里范围内的居民。事实确实如此，0世纪0่～80年代，沃尔玛坚持在人口几千到数万人的小城镇开设连锁店，不仅成功地避开了与实力雄厚的大公司在城市的直接交锋，使公司在小城镇获得迅展，而且为小城镇居民带来了在家门口购物的方便和按折扣购物的实惠，形成了自己稳定的顾客群体，为以后在大中城市的展奠定了基础。沃尔玛是从小镇上展起来的，小镇生活总的来说相当乏็味，因此需要自己้想办法制造一些热闹气氛。例如：举办户外大拍卖；请乐队和小型马戏团表演；参与小镇拉拉队、花车游行等传统活动。总之，凡是能增添乐趣的事，山姆都不忘尝试，尽管有时也可能ม把事弄糟。有一年乔治华盛顿诞辰纪念日时，沃尔玛一家分店在报纸上刊登广告说当天在店里将有一台特价电å视机只卖美分，电视藏在店内的某个地方，谁最先找到เ就优惠卖给谁。结果，那家店开门之前就被围得水泄不通，店门打开时，五六百人蜂拥而上，几乎把店给拆了。那天该店的确卖了不少东西，但整个店的秩序完全失控。沃尔玛经常组织各种各样的游戏娱乐顾ุ客。沃尔玛的这些轻松、愉快的促销方แ式获得了巨大的成功，它不仅提升了公司在顾客心目中ณ的形象，增加了公司的销售额，而且也让顾客感受到了购物的乐趣。沃尔玛公司董事会主席罗布森沃尔顿认为ฦ，沃尔玛取得的成功与独特的企业文化密不可分。不管什么时候，只要走进任何一家沃尔玛连锁店，你肯定会找到价格最低的商品和你希望得到的真正的服务；在每一家连锁店的每一个销售间，你都会产生一种在自己家里的感觉。这就是沃尔玛的企业文化。“让顾客满意”是沃尔玛公司的要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的最好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺不是漂亮的口号，只要是从沃尔玛购买的商品，无须任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退款。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电å脑信息系统收集的信息，以及通过直接调查收集到的顾ุ客期望即时商品的组合、组织采购、改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境。
对顾客露出你的八颗牙
山姆有句名：“请对顾客露出你的八颗牙。”在山姆看来，只有微笑到露出八颗牙的程度，才能称得上是合格的“微笑服务”。企业的存在都离不开顾客，必须让顾客成为所有工作和努力的中心。这对零售企业尤其重要，因为它们比其他企业更加直接地面对顾客。山姆沃尔顿说：“事实上，如果从顾ุ客的角度考虑，你会有许多要求：商品品种繁多，质量优良，价格低廉，提供满意保证，提供友善和专业的服务，方便的购物时间，免费停车场，愉快的购物环境。而当你来到一家比你的期望更好的商店时，你就会喜欢它；反之，如果一家商店给你带来不便或不快，或对你不理不睬时，你就会讨厌它。”任何一家沃尔玛公司的商店开张时，山姆沃尔顿ู都会亲临现场，举起他的右手，带领同事们诵读“山姆誓”：“从今天起，每一个ฐ来到这间屋里离我10英尺范围内的顾客，不管我正在做什么，我都将注视着他，面带微笑，说一声：‘早晨好’或‘下午好’或‘我能ม为ฦ你做点什么？’向他表示ิ问候。”每到一家商店视察，山姆沃尔顿就会对员工们重申：顾客必须ี觉得商店是他们的商店，必须感到他们受到公正、诚实、有礼的接待。他还经常引用沃尔玛公司当时的副董事长鲍勃卡恩的格：“没有靠交易获利的零售商，相反只能ม靠顾客。”一般来说，我们会永远失去一个不满意的顾客，或许还会连带一大群他的朋友。这是已被证明的事实——要赢回一个ฐ新顾ุ客比保留现有的老顾客，要多花倍的精力。”有一次，山姆沃尔顿邻๑居的女儿在罗杰斯ั镇的一家商店买了条短裤，回家后却现尺寸不合适，而且店里也没有合适的尺寸。她想让商店退钱，可经理却因为短裤ไ上有褶痕而拒绝退货。争执了一会之后，她给山姆沃尔顿挂了电话。山姆沃尔顿听了她的诉说后说：“让我同经理谈谈。”他同经理在电å话中谈了一小会儿之后，挂断ษ了电话。那经理变得出奇地和蔼，马上把钱退还了。后来，山姆沃尔顿和这位邻๑居谈起这件事时说：“哦！我很高兴你的女儿打了电话，那简直和黄金一样宝贵！我告诉经理，要他把那条短裤ไ带到我们星期六晨会上去。我让他站起来，举起那条裤子，然后问他：‘什么是我们的宗旨？’他说：‘包你满意。’你知道，过不了多久你又得清醒清醒他们的记忆了！”《华尔街日